La fidelización de los clientes forma parte de una estrategia de orientación de la empresa hacia sus clientes. La fidelización sólo se consigue cuando nuestros clientes están satisfechos, y abiertos no sólo a seguir comprando nuestros productos y servicios, sino también a recomendarnos. Para tener éxito, la implantación de un plan de fidelización en la empresa tiene que encuadrarse dentro de una estrategia de orientación de la empresa hacia sus clientes.
La fidelización de los clientes forma parte de una estrategia de orientación de la empresa hacia sus clientes. A medida que las empresas crecen se encuentran más competencia, y por ende se ven presionadas a añadir más valor a sus clientes más rentables, e ir incorporando acciones que podrían encuadrarse en un plan de fidelización.
La fidelización sólo se consigue cuando nuestros clientes están satisfechos, y abiertos no sólo a seguir comprando nuestros productos y servicios, sino también a recomendarnos. La fidelización de los clientes más rentables tiene un impacto directo en la cuenta de resultados, no solamente aporta mayor facturación sino mayores beneficios al contar con márgenes más saludables.
Para que sea posible cualquier estrategia de fidelización, es necesario identificar para posteriormente conocer, a los que supuestamente queremos fidelizar. Algo tan sencillo, resulta imposible en algunos sectores, por lo que en algunos sectores resultaría inviable una estrategia de marketing relacional.
La identificación de los clientes más rentables es una práctica habitual y deseable tanto en grandes empresas como en la myme, aunque ésta lo haga de una manera menos estructurada.
Si bien las mymes apuestan por la fidelización a la hora de definir su política comercial, e incluso identifiquen a sus clientes más rentables, lo cierto es que la mayoría no realizan acciones que podíamos encuadrar dentro de una estrategia de marketing relacional. La elección de una política comercial orientada hacia el cliente, no siempre se traduce en las acciones necesarias para ponerla en práctica.
A la hora de diseñar un programa de fidelización, no nos interesa que todos nuestros clientes participen, sino que esté orientado hacia nuestra fuente de energía, nuestros mejores clientes, los que aportan márgenes saludables y tienen el mayor potencial futuro para nuestra empresa. A estos clientes, les queremos conocer mejor, para en un futuro poder predecir sus necesidades y de esta manera poderles vender mejor.
Cualquier programa de fidelización debe ser dinámico ya que tanto el entorno empresarial como las necesidades de nuestros clientes son cambiantes. Estos son los pasos e ingredientes esenciales de un programa de fidelización:
• Definición clara de objetivos y a quien va dirigido el programa fidelización
¿Qué queremos conseguir a medio y a largo plazo?
¿Quiénes son nuestros clientes más rentables?
• Análisis de la orientación al cliente en la empresa
- ¿Se ha realizado anteriormente algún estudio de la satisfacción de clientes? Si este fuera el caso, deberíamos analizar el cuestionario y los resultados.
- Si no se hubiera hecho, se desarrollaría un cuestionario para medir la satisfacción de clientes.
- ¿Existe un sistema efectivo de gestión de incidencias? Analizar este sistema si lo hubiera, si no existiera, tendríamos que desarrollarlo.
- Análisis de la estrategia comercial y los procesos comerciales
- Análisis de acciones con clientes realizadas hasta la fecha y resultados
- Análisis del clima laboral y la posible participación de los empleados en el programa de fidelización
- ¿Qué está haciendo la empresa en relación a formación en atención al cliente?
- ¿Existe algún plan de comunicación con clientes?
- ¿Qué canales de comunicación hay abiertos con el cliente?
• Análisis de bases de datos y sistemas de soporte informático
- Análisis de la(s) base(s) de datos que contengan información sobre nuestros clientes, desde la herramienta tecnológica de soporte hasta saber ¿Cómo se capturan los datos? ¿Qué información está recogida en la(s) base(s) de datos?
• ¿Qué hacen nuestros competidores?
- ¿Qué está haciendo nuestra competencia? Tal vez podamos sacar ideas de que es lo que funciona.
• Diseño del programa dinámico de fidelización
- Segmentación de clientes: ¿qué tipos de clientes van a poder participar en este programa?
- Determinar especificación técnicas de la herramienta informática de apoyo al programa de fidelización.
• Definir componentes del programa de fidelización:
- Empleados que van a estar en contacto con los clientes.
- El programa de acciones a incorporar: privilegios especiales, etc.
- Componentes del programa de fidelización: tarjetas (¿propia o compartida?) catálogos, cupones, premios etc.
- Definición o selección de la mejor herramienta de medida de satisfacción de clientes.
- Establecer parámetros de éxito del programa de fidelización.
- Definición de sistemas informáticos de soporte en función de los recursos disponibles.
• Inversión
- ¿Con que dinero contamos para realizar y gestionar el programa de fidelización? Normalmente es un porcentaje pequeño del total de la facturación.
- ¿Cuáles son las posibilidades y limitaciones de nuestro programa informático de gestión y nuestra base de datos? ¿Tenemos que invertir en desarrollo o en equipos?. ¿Cuáles serían los costes de explotación, gestión y mantenimiento del sistema?
Implantación del programa de fidelización
- Implantar el modelo de programa de fidelización.
- Gestión del programa de fidelización, teniendo en cuenta los costes de explotación, gestión y mantenimiento del sistema.
- Definición del sistema de mantenimiento y actualización periódica de la base de datos.
- Planificar de tiempos de implantación del programa.
- Plan de comunicación hacia los clientes que participen.
-Plan de gestión del cambio y formación de los empleados.
-Incorporación de acciones y premios vinculados al plan de fidelización.
-Se definirán todos los elementos integrantes del programa de fidelización y su participación en el programa;
- Se establecerán los parámetros de éxito del programa de fidelización y los sistemas informáticos de soporte.
- Producción de componentes del programa de fidelización: tarjetas, folletos, catálogos, etc.